Denuncias por teléfonos 118

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Aunque se ve menos, el fenómeno de la tarificación adicional se sigue produciendo. Es por ello que he decidido rescatar este antiguo post de 2015 para actualizarlo en 2019 y hacer algunas apreciaciones sobre mi experiencia como abogado especialista en ecommerce y nuevas tecnologías.

Un poco de historia. Los teléfonos 118 y las Denuncias

Supongo que muchos no se acordarán de los teléfonos que empezaban por el prefijo 118.

Eran como la alternativa a Google. Tenías cualquier tipo de duda y te la solucionaban inmedíatamente. Recuerdo perder las llaves de casa y no saber dónde encontrar un cerrajero…En cinco minutos me encontraron un cerrajero de urgencias. (Más me costó recuperarme de la “clavada que me metió por pasar una cartulina”.

¡Qué tiempos!

Este tipo de servicios se anunciaban sin demasiado control ni protección contra los consumidores. Así en 2013 se actuó de forma clara contra los llamados teléfono 118 por el que se cobraba una tarifa adicional por el desvío de llamadas a números corrientes. De forma que desde entonces se obliga a informar verbalmente hasta en dos ocasiones al usuario durante el proceso de la llamada.

Tras las investigaciones y sanciones producidas y resueltas hasta 2015 han caído sanciones en los grandes operadores de importancia. Estas eran las principales accionistas de este tipo de empresas aunque no figurasen como titulares directos.

Denuncias por teléfonos de tarificación adicional a día de hoy

Se sigue peleando a día de hoy (sin haberlo conseguido) el obligar a que todas las empresas tengan una alternativa al 902 para la atención al cliente. (Os contaré después. )El caso es, que a día de hoy la cosa no se quedó en los teléfonos 118.

Si os habéis pasado por mi post sobre los sms premium en 2015-2016 también se actuó contra los portales web que utilizaban él envió de sms Premium por servicios no solicitados por los clientes. Tras los cambios en la normativa que obligaba a los operadores a solicitar consentimiento expreso medíante el envío directo de un mensaje de confirmación se solucionó el problema parcialmente.

Denuncias sobre teléfonos 902

Este es otro fenómeno importante.

Tener teléfonos 902 para solicitud de información es perfectamente legítimo. De hecho no creo que tardemos mucho en poner un 902 en la web. Los 902 sirven para redirigir las llamadas con facilidad y tener un número naciónal.

De otra, los teléfonos de tipo 902 son un pequeño filtro para que la gente aburrida en casa no nos haga perder el tiempo.

Datos de Contacto y actividades de la Oficina de Atención al Consumidor que haya sido víctima de abusos teléfonicos o por compañias telefónicas. Al final de la web teleneís la dirección y la información para denunciar.

Si tenemos en cuenta el precio hora de un puesto laboral de atención al cliente el coste laboral es de unos 15€/hora. Por lo que con un 902 una llamada de 1 hora reporta a la empresa unos 12€ de ingresos. O lo que es lo mismo. Se comparte el gasto entre el usuario y la empresa.

El problema es cuando, se quiere cobrar a alguien que ya es cliente por el servicio de atención al cliente. Esto es una desfachatez además de injusto. ¡Si eres cliente no tienes que pagar por el servicio de ayuda! Y por tanto, te tienen que dar un número convencional.

Las grandes multinaciónales lo tienen, pero intentan ocultarlo de todas las formas posibles. No te sorprendas demasiado de este hecho, hasta hace poco algunas administraciónes públicas también lo hacían.

La necesidad del 902 en la pequeña PYME

A modo de reflexión, me gustaría que el consumidor entendiese la necesidad de poner 902 en la pequeña PYME. En nuestro caso hemos tenido enormes pérdidas por usuarios que aburridos en casa con «Tarifa plana» no tenían otra cosa que hacer que tenernos medía hora al teléfono contándonos su vida como si fuéramos psicólogos. Esos 30 minutos son tiempo de trabajo que no dedicamos a nuestros clientes. Por lo que espero que entendáis esta postura.

Esto es muy distinto de tener un 906 o 907 que si hay un precio mucho más alto y que se corresponde con precios de mercado de una consultoría profesional y por tanto se debe de esperar un resultado. Dependiendo del número de teléfono. Existen tres categorías, el precio hora va entre los 45€ y los 85€ euros hora, sino recuerdo mal. (Si no, corregidme en los comentarios). Es una opción que hemos valorado desde el portal, aunque de momento preferimos trabajar bajo cita previa, ya que las cuestiones legales son complejas y requieren de revisar documentación de forma previa a la cita. De momento no lo descartamos, pero si queremos hacerte algunas observaciones:

Nuevas denuncias por teléfonos de tarificación adicional: Los 906, 907, 806 y 807

Organismos públicos estatales que velan por los Derechos de los Consumidores en Internet en España. «Llega 800 es la nueva campaña en 2019 para poner teléfonos de atención al cliente gratuitos en las Administraciones públicas» El resto, sino los conoceís preguntadlo en los comentarios y os indicamos sus funciones.

Todos los profesionales que utilicen teléfonos de tarificación adicional deben indicar el precio exacto de la llamada con impuestos incluidos.

Esto es así porque como te he dicho anteriormente hay tres rangos de precios y estos varían además dependiendo de si la llamada se hace desde un fijo, un móvil o desde el extranjero.

Además la llamada debe cortarse automáticamente pasado un tiempo.

Suele ocurrir que muchas empresas sobre todo las más fraudulentas asociadas al sector tarot, citas, sexo, etc…oculten deliberadamente el precio por ser el mayor de todos. Si esto es así, debéis denunciarlo.

Vistos todos los supuestos, vamos a cerrar este post con la forma en la que proceder para formalizar una denuncia por líneas de tarificación adicional.

Cómo poner una denuncia por un teléfono de tarificación adicional

Tema tratado en otro post de este blog. Los abusos que se producen no son solo por llamadas, tambíen se localizan con los SMS.

Lo primero, si, puedes contratar un abogado especialista en nuevas tecnologías para poner una denuncia. Pero el precio del abogado no te va a compensar normalmente.

De otra las administraciónes públicas tienen canales formalizados de quejas para este menester y en el caso de las llamadas de tarificación adicional funcionan bastante bien y se vienen consiguiendo resultados positivos.

Si después de acudir a las administraciónes públicas no has encontrado la solución que buscabas entonces, si puede ser una buena opción acudir a un abogado. El Abogado de Oficio y el Servicio de Orientación Jurídica de tu municipio serán la solución más económica. Y luego, pues existen despachos de abogados especialistas en telecomunicaciones, pero si eres un consumidor, no te va a resultar económico y lo más probable es que te desanimes por el gasto y tiempo que requiere un juicio de este tipo. De otra, tampoco son casos fáciles.

¿En qué órgano de la Administración puedo denunciar un teléfono de tarificación adicional?

Las cuestiones sobre Denuncias y estafas telefónicas por Internet han sido gestionadas por la Oficina de Atención al Usuario de las telecomunicaciones con unos tiempos de resolución cada vez mejores, bajando el tiempo de respuestas a 3’2 meses de medía.

Las materias más denunciadas por Internet tienen que ver como facturación móvil, suscripciones móviles y cuestiones de acceso a Internet.

Tienes todos los datos en: http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx

Actividades sobre las que puedes reclamar la tutela de las Administraciones Públicas ante una situación de abuso. Para más info sigue el enlace que os hemos dejado.

Puedes poner la denuncia desde la misma web. Si tienes cualquier duda de cómo poner la denuncia, puedes ponerla en los comentarios de forma pública y os indicaremos los pasos. De esta forma se puede ayudar a otros usuarios que no es otra cosa que lo que pretendemos con públicaciones de este tipo.

Espero que os haya sido de utilidad esta mezcla de reflexiones y derechos. Nosotros además de abogados también somos consumidores y nos desespera este tipo de abusos.